Аркен АРЫСТАНОВ: Мировой стандарт

Как происходит модернизация национальной почтовой сети, стали ли казахстанцы меньше писать писем, какие новые услуги намерены предоставлять отечественные почтовики. Об этом и многом другом рассказал «Мегаполису председатель правления АО «Казпочта» Аркен АРЫСТАНОВ.

– Аркен Кенесбекович, осенью прошлого года в АО «Казпочта» был принят достаточно радикальный программный документ – стратегия развития компании до 2015 года. В компании идёт модернизация, переход на современные технологии. Какую почту мы увидим через три года?

– Стратегия развития компании базируется на 34 конкретных проектах, разбитых по этапам и по годам. Не стану перечислять все, замечу лишь, что они охватывают все шесть наших основных направлений развития. Это расширение основного бизнеса почтовых услуг, усиление транспортно-логистической функции компании («Казпочта» станет полноценным и крупным участником рынка логистики, особенно в сегменте электронной торговли). Также в наши цели входит становление полноценного финансового бизнеса, повышение операционной эффективности и финансовой отдачи, реализация полномасштабной IT-стратегии и автоматизация процессов и, наконец, развитие бренда надежности и качества АО «Казпочта». Имидж качественной современной компании – это для нас чрезвычайно важно. И то, что мы уже «научили» эффективно работать инфологистическую систему, в значительной мере способствует повышению имиджа компании в корпоративном сегменте.

Весь бизнес компании строится, образно говоря, на трёх китах. Почтовые, логистические услуги и финансовый блок продуктов – стержневые источники доходов АО «Казпочта». Из них почтовые и финансовые услуги на сегодня уже достаточно развиты. Логистический блок находится в стадии подготовительного развития, хотя жизнь сегодня требует от нас ускорить движение в этом направлении. Но в целом меняется очень много. На всех направлениях процессы модернизации идут очень динамично. Внедрение современных удалённых IT-сервисов скоро изменит традиционное восприятие казахстанской почты. Мы переводим все отделения на электронное движение информации. Наши клиенты – корпорации получают гибкие специализированные услуги и сервисы, включая всю необходимую логистику, таможенную очистку и доставку товара заказчику. Сельские жители уже в ближайшее время получат услуги мобильных почтальонов, оснащённых беспроводными компьютерами, сканерами, передвижными банкоматами. Наши клиенты уже сегодня могут следить за движением отправлений в режиме онлайн.

Говоря о новом качестве национальной почты, прежде всего нужно упомянуть о традиционных услугах и финансовом блоке. Собственно, почтовые сервисы и финансовые услуги на сегодня формируют доходы компании примерно в соотношении 50:50. Но, к сожалению, отдача традиционных почтовых услуг (доставки периодики, корреспонденции, писем) падает. Мы здесь не отличаемся от коллег: традиционная почта испытывает кризис во всём мире. Объёмы письменной корреспонденции падают. Поэтому мы должны в этом сегменте разрабатывать новые продукты, либо (по опыту многих почтовых служб мира) наполнять старые новым содержанием. Почта должна ориентироваться прежде всего на спрос корпоративных клиентов. Не случайно стратегически важным шагом в реализации стратегии развития мы считаем недавнее создание в АО «Казпочта» дирекции корпоративных продаж (ДКП).

– То есть от розницы, от мелких посылок и бандеролей вы «поворачиваетесь» к крупным клиентам – компаниям, которые оперируют вагонами и большегрузами?

– Не обязательно вагонами. Дело в том, что сама модель бизнеса почтовых операторов сегодня меняется во всём мире. Почтовые службы фокусируются на обслуживании именно корпоративных клиентов. Это общемировой тренд, классическим примером которого является «Почта Финляндии», которая имеет от своей розницы всего 4 % доходов, тогда как 96 % того, что зарабатывает финская национальная почта, она получает за счёт корпоративных услуг. ДКП сосредоточена на работе с корпоративными клиентами и будет предоставлять им полный спектр услуг, причём с гибкими тарифами, которые будут формироваться на основе прямых договорённостей. Направлений здесь много, в частности, это и целевые рассылки Direct mail, и обслуживание интернет-магазинов, которые уже сейчас демонстрируют просто «взрывной» рост оборотов. Сюда можно отнести и работу курьерской службы EMS Kazpost, кстати, её развитие на уровне наивысших мировых стандартов – один из наших крупных инвестиционных проектов. Цены на услуги сети изменились, на сегодня они вполне конкурентоспособны. Система перевооружена технологически. Результаты уже налицо: ряд наших давних корпоративных клиентов, которые в своё время ушли к конкурентам, сегодня возвращаются к нам. Работать с «Казпочтой» выгодно по многим аспектам. У нас по сравнению с конкурентами самая широкая по стране филиальная сеть, что даёт «Казпочте» преимущество в скорости доставки. Вопросы, которые в своё время касались качества работы службы, с началом модернизации в системе Kazpost были быстро решены. То же самое, кстати, можно сказать и о других направлениях наших проектов, в частности о логистическом бизнесе. Надежность, скорость, информативность – все это приятно удивляет многих клиентов. Порой приходится слышать удивлённые реплики: «Оказывается, почта-то у нас уже не та, что раньше!».

Стратегия развития компании ориентирована на то, чтобы максимально наполнить все сегменты традиционных почтовых услуг современным содержанием. В том числе изменились и маркетинговые подходы. Сегодня в «Казпочте», как и во многих других клиентоориентированных компаниях, условия работы с каждым партнёром гибкие, и они оговариваются непублично. Этим занимается наше подразделение корпоративных продаж. В целом точки роста бизнеса Kazpost тесно связаны между собой. Организационная реформа, технологическая модернизация почтовой сети, гибкая клиентски ориентированная тарифная политика, информационные системы, финансовые услуги – все эти аспекты невозможно рассматривать в отрыве друг от друга. Но на каждом направлении главное – радикальная модернизация. Порядка 40 % внутренних инвестиций АО «Казпочта» сейчас направляет на современные информационные технологии. И Совет директоров, и правление считают, что без этого просто нереально развить компанию до уровня современного почтового оператора. Все шесть наших стратегических направлений развития базируются именно на модернизации и на внедрении современных технологий.

– Кстати, о финансовых услугах вы в своё время говорили как об основной «точке роста».

– Да, финансовый блок сервисов – одно из ключевых направлений развития «Казпочты» и один из основных источников дохода на перспективу. В этом мы не оригинальны, практически все национальные почтовые операторы сейчас фокусируются на предоставлении финансовых сервисов. Причины очевидны: для розничного банкинга просто нет варианта лучше, чем почтовая сеть. Во-первых, почта всегда ассоциируется с надежностью, ей доверяют, потому что почтовая сеть – это всегда и во все времена важная часть государственной системы управления. Во-вторых, почта есть везде. Это её важнейшее преимущество перед любым банком, в том числе имеющим самую разветвлённую филиальную сеть. Для сравнения: у Народного банка около 700 филиалов по стране, тогда как у «Казпочты» их более трёх тысяч. В некоторых отдалённых местностях почта – это вообще едва ли не единственное олицетворение государства. Некоторые отделения у нас функционируют даже там, где нет постоянно действующего участкового пункта полиции.

Отсюда можно делать выводы, насколько важно (в том числе с точки зрения имиджа государства) продвижение полного комплекса финансовых услуг во всех отделениях национальной почты. Мы уже сегодня внедрили многие современные сервисы. В самой ближайшей перспективе – мгновенные переводы по всему миру, оплата услуг и переводы через Интернет и мобильный телефон, интернет-покупки и многое другое. Мы исходим из того, чтобы при огромных расстояниях Казахстана все эти сервисы были одинаково доступны как жителю крупного города, так и отдалённого аула. С развитием e-commerce бурное развитие получат гибридные сервисы, где есть и финансовая, и, собственно, почтовая составляющая. Например, житель любого села сможет заказать через интернет-магазин и получить по почте запчасти для своего автомобиля или, например, мебель. Причём это обойдётся намного дешевле, чем самостоятельно ехать в город, искать там товар и везти его оттуда. В целом планы обширные, причём при современных технологиях всё это вполне осуществимо. Хотя для того, чтобы обеспечить полный комплекс почтовых и финансовых сервисов в глубинке, нам предстоит осуществить огромные инвестиции. И здесь возникает такой вопрос, как убыточность сельской почтовой связи.

– Как вы собираетесь модернизировать сельскую почту?

– Сельские отделения являются большой проблемой для АО «Казпочта» в плане поддержания здесь достаточного уровня доходов. Поэтому именно здесь мы намерены интенсивно развивать финансовые услуги, которые должны стать основным источником доходов. Спрос на них здесь высокий, достаточно сказать, что филиалы Народного банка, имеющего самую разветвлённую сеть в стране, находятся максимум в райцентрах. А почтовые отделения есть в большинстве сёл. Такие услуги, как выплата пенсий и пособий, осуществление платежей и переводов, а в перспективе – и кредитование здесь востребованы. Стратегия ставит задачу перед АО «Казпочта» – стать «выбором
№ 1» в сегменте «райцентр и ниже» по этим услугам. Внедрение новых сервисов, в частности удалённых платежей, мгновенных переводов, должно серьёзно оживить сельскую почту и повысить её финансовую отдачу.

В то же время, по нашим расчётам, почтовая связь на селе все равно останется убыточной. И это объяснимо исходя из огромного количества отделений в мелких населённых пунктах. Но и уходить из сельской глубинки мы не можем. Кроме почты, здесь просто нет других структур – банковских, коммерческих, которые могли бы осуществлять операционное обслуживание населения. И это не говоря об основной нашей задаче – осуществлять связь, доставку посылок, периодики, писем. На селе стоит задача: если не выйти на точку безубыточности, то максимально сократить издержки и потери. Запуск новых финансовых сервисов – один из способов решения этой задачи, хотя, конечно, стратегически здесь остаётся ещё ряд непростых вопросов и проблем. И в их решении мы рассчитываем на поддержку государства.

– Какие именно это проблемы?

– Зарплата почтальонов существенно меньше, чем в среднем по регионам. Во многих областях она ниже, чем у бюджетников. Отсюда – вопрос привлечения квалифицированных кадров. Просто взять и повысить оплату труда тысячам работников сельской почты мы сегодня не можем, обусловлено это именно проблемой убыточности.

Проблема здесь не только в том, что данная ситуация не позволяет АО «Казпочта» осуществить модернизацию и внедрить современные услуги теми темпами, которых от нас ожидают жители. И не только в невозможности привлечь персонал достойного уровня на невысокие зарплаты. Самое главное – что мы выполняем на селе важную социальную функцию, обеспечивая основные услуги связи, доставку периодики, писем. Поэтому национальная почта не может уйти из глубинки, как это сделала бы любая частная компания, столкнувшись с убыточностью. АО «Казпочта» – это стратегическая инфраструктурная госкомпания, которая несёт важнейшую социальную миссию, занимаясь доставкой почтовой корреспонденции, посылок, осуществлением платежей и переводов. В Казахстане есть сотни небольших населённых пунктов, где почта фактически остаётся единственным олицетворением присутствия государства. Оставить их без связи, без периодической печати, без финансовых услуг? Это недопустимо. С другой стороны, наша работа – это бизнес, а любой бизнес подразумевает прибыльность.

Вопрос о том, как сократить издержки сельской почты и вывести её на безубыточную работу, теоретически решаем. Для этого необходимо максимально сократить непроизводительные расходы за счёт новых технологий и внедрить современные финансовые услуги. То и другое предполагает модернизацию. Мы должны в короткие сроки автоматизировать сотни маленьких сельских отделений, обеспечив их беспроводной связью, построив информационную сеть, обучив персонал, капитально отремонтировав здания. И это ещё не всё. Стандарты Нацбанка по оказанию финансовых услуг предполагают в том числе соответствие помещений требованиям безопасности, наличие специальных автоматизированных систем охраны. Значит, нужна перестройка зданий, без всего этого почтовые отделения просто не получат лицензии на осуществление финансовых услуг.

Необходимы огромные капитальные затраты. По оценкам, только первоочередные меро­приятия по IT-модернизации сельской почтовой сети (не считая ремонта и переоборудования помещений, обучения персонала) потребуют капитальных инвестиций в миллиарды тенге. За счёт собственных прибылей АО «Казпочта» сегодня не в состоянии обеспечить все эти инвестиции, даже несмотря на то, что доходы компании быстро растут и в целом почта развивается динамично. Вся проблема в тех колоссальных убытках, которые несёт сеть отделений в глубинке. Это резко отрицательно сказывается на экономике компании. Нас иногда спрашивают, почему вы на модернизацию отводите так много – целых 3–4 года? Неужели нельзя решить задачи быстрее? Ведь фактически всё для этого есть – и технологии, и программное обеспечение, и сеть филиалов, и необходимые специалисты. Но проблема именно в экономике вопроса.

– Существует ли решение?

– Решение есть, причём мы здесь – не первые среди госкомпаний. Можно вспомнить, что «Казахтелеком» уже в течение ряда лет получает от государства субсидии на сельскую связь. И во многом именно благодаря этому компания имеет возможность активно развиваться, инвестировать, внедрять новые продукты. В 2011 году АО «Казахтелеком» заработало около 173 миллиардов тенге, получив 50,5 миллиарда тенге чистой прибыли. Очевидно, что если бы сельская связь не дотировалась, то прибыльность национального оператора была бы значительно ниже. Возникает логичный вопрос: если АО «Казахтелеком» получает субсидии на убыточную сельскую связь, то почему АО «Казпочта» не может получать субсидии на убыточную почтовую сеть в сельской местности? В ближайшее время мы будем обсуждать этот вопрос с правительством и нашим основным акционером – Фондом «Самрук-Казына». Другого решения проблемы мы сегодня не видим.

– Не так давно президент Казахстана акцентировал внимание на оптимизации населённых пунктов в тех районах, где складываются депрессивные тенденции. Может ли встать вопрос о частичном сокращении филиальной сети «Казпочты» в таких местностях?

– Не следует понимать упрощенно, механистически задачи по модернизации сельской почты. Оптимизация сети необходима, это одна из важных задач. Другой вопрос, чтобы это не ухудшило положение жителей. Как уже отмечалось, если в Казахстане порядка 7,5 тыс. населённых пунктов, то приблизительно в половине из них есть филиалы «Казпочты». Если по соседству находятся, например, три аула, в каждом из которых проживают по 500–700 человек, то нет смысла в каждом из них держать современное почтовое отделение. Достаточно филиала с одним сотрудником, который оснащён транспортом и необходимым оборудованием.

Что же касается оптимизации, то как раз недавно мы совместно с рядом ведущих казахстан­ских университетов и НИИ начали решать достаточно непростую инженерно-математическую задачу, связанную с построением рациональной филиальной карты. Зная плотность населения, расположение на карте сёл и наших основных логистических маршрутов, необходимо просчитать, как нам наилучшим образом оптимизировать действующую сеть почтовых отделений. Задача огромна по объёму, но её решение позволит нам существенно улучшить экономику почты в глубинке, заинтересовать специалистов конкурентными зарплатами и при этом повысить качество. То есть интенсифицировать работу системы. В целом повышение отдачи на каждом участке, снижение издержек, эффективное распределение полномочий и ответственности должно стать одним из главных результатов реализации Стратегии развития АО «Казпочта». Национальная почта Казахстана должна полностью соответствовать тем высоким стандартам, по которым работает Всемирный почтовый союз. Это наш целевой ориентир уже на ближайшие 2–3 года.