«Қазақтелеком» – за открытый диалог

Насыщенность казахстанского рынка связи близка к пределу. В условиях растущей конкуренции операторы пытаются угадать, чего хотят потребители, и предсказать их действия. В АО «Қазақтелеком» не гадают. Компания организовала постоянную обратную связь со своими клиентами. Это помогает предприятию не только сохранять лидирующие позиции на рынке, но и работать над повышением доступности и качества телекоммуникационных услуг.

В АО «Қазақтелеком» не просто оперативно реагируют на заявки потребителей. Понимание клиентов стало основой развития бизнеса. Теперь они могут не только оценить качество обслуживания, но и высказать свои пожелания на специально созданном сайте www.165.kz. Этот ресурс сразу стал популярен. Сегодня в голосовании по качеству услуг компании участвует более 40 тысяч абонентов. Их пожелания обрабатывают центры сервисной ответственности, созданные при каждой областной дирекции компании. Прошедшие специальное обучение менеджеры изучают обращения и занимаются улучшением работы системы.

К примеру, изучив результаты онлайн-опроса абонентов на сайте www.165.kz в Северо-Казахстанской области, сотрудники компании сократили среднее время подключения услуг широкополосного доступа к сети Интернет с 34 до 18 дней. Этот опыт стал активно применяться в других регионах. Показатель удовлетворённости абонентов при подключении услуг увеличился на 35%. Понимая, как насыщена жизнь современного человека, в компании позаботились о расширении альтернативных способов оплаты и получения счетов-фактур. Доставка счетов по электронной почте, возможность оплачивать счета через инфокиоски, банкоматы, POS-терминалы – всё это, безусловно, помогло повысить лояльность клиентов. А введение электронной очереди позволило избежать столпотворения и сделать посещение офисов максимально комфортным.

– У наших сотрудников, прошедших обучение основам сервис-менеджмента, появилась внутренняя мотивация по улучшению качества сервиса. Они научились видеть сервисные процессы глазами клиентов. А технические подразделения осознали своё влияние на качество сервиса и на уровень удовлетворённости абонентов, – рассказывает главный коммерческий директор АО «Қазақтелеком» Аскар Есеркегенов.

Такой стиль работы позволил компании постоянно держать руку на пульсе потребительских предпочтений. АО «Қазақтелеком» организовал в своих отделениях шоу-румы, где клиент может не только услышать о новейших технологиях, но и «пощупать» их. Активно развивается дилерская сеть услуги «Мегалайн». За счёт высокой бизнес-ориентированности дилеров подключения происходят быстро – за один визит. А система клиентских оценок «Багалау» стимулирует сервисный персонал работать лучше.

Особое внимание уделяется сервисной культуре. Изобилием тематических акций запомнится клиентам «Қазақтелекома» 2011 год. «Шоколадное настроение» – в Петропавловске, «Ярмарка сюрпризов» – в Шымкенте, ежемесячные выездные уроки информатики для учеников усть-каменогорских школ, в рамках которых постояно проходят презентации новых услуг. Все эти акции имеют четкую социальную направленность.

– Такие мероприятия позволяют клиентам почувствовать себя желанными гостями нашей компании, а нашим сотрудникам дают заряд энергии и позитива от праздничной обстановки, – считает Аскар Есеркегенов.

Сегодня казахстанцы прежде всего отдают предпочтение компаниям с адекватной ценовой политикой и высокой скоростью принятия решений. Но с каждым годом все большое внимание приобретает ещё один аспект – внимание к нуждам клиента.

– При обращении по телефону наш клиент всегда получит ответ от оператора, которого не нужно долго ждать и который даст ему достоверную и исчерпывающую информацию. При подключении услуги наши сотрудники будут в указанное время без опозданий, качественно и быстро подключат услугу, объяснят, как ей пользоваться. И самое главное, наш клиент всегда может обратиться с предложениями по улучшению сервиса, и ему обязательно ответят, – говорит Аскар Есеркегенов.

За примерами далеко ходить не надо. В 2011 году ежемесячная плата по тарифному плану «Megaline Turbo» была снижена на 22%. А по плану «Megaline Hit» в 2–4 раза выросла пропускная способность на внешние ресурсы и вдвое – на внутренние. Также в 2 раза увеличено пороговое значение трафика на внешние ресурсы, повышена скорость доступа к внешним ресурсам после превышения порога со 128 Кбит/с до 256 Кбит/с. При этом для абонентов, у которых отсутствует техническая возможность предоставления «Megaline Hit» с заданными параметрами, был введён понижающий коэффициент 0,75 к ежемесячной плате. Вдвое выросла скорость по услугам доступа к сети Интернет для юридических лиц, использующих план «Unlimited». При этом уровень ежемесячной платы остался прежним. АО «Қазақтелеком» не думает останавливаться на достигнутом. С 1 января ежемесячная плата по тарифному плану «Megalie Hit» снижена на 10%; по «Megaline Hit Optima» – на 5%; по «Megaline Drive» – на 12,5%.

Сегодня АО «Қазақтелеком» – это почти 4 млн фиксированных линий, 960 тысяч абонентов услуги широкополосного доступа к сети Интернет и 62 тысячи абонентов iD TV. Здесь считают информацию о каждом клиенте самым дорогим ресурсом, так как лояльные потребители в ответ дают компании весомые конкурентные преимущества – возможность управлять ситуацией в будущем и увеличивать доход.